Sévices Après Vente

Dans un monde chaque jour un peu plus numérisé n’oublions pas que ce sont toujours les même vieux trucs qui fonctionnent: si vis pacem, para bellum!

!!Attention!! Ce billet est long et ennuyeux…

Ceux qui me suivent sur Twitter ou Facebook se souviendront qu’en novembre dernier (le vendredi 13 exactement) mon appartement avait été cambriolé pendant que j’étais chez le dentiste (ça fais beaucoup pour un vendredi 13). Parmi les objets qui m’avaient été volés se trouvait mon MacBook Pro, qui est mon seul et unique outil de travail.

J’avais donc rapidement besoin d’une nouvelle machine. Après avoir fait le tour des revendeurs Apple de la région pour découvrir que seules des configurations de base étaient en stock, je me rend, sans grand espoir, à la FNAC de Lausanne.

Je n’achète jamais de matériel électronique de ce prix à la FNAC – en dessous de 200,-CHF le rapport prix/rapidité de l’achat est assez favorable pour que je ne cherche pas plus loin mais au-delà j’ai toujours pu trouver moins cher ailleurs. Mais, ce samedi 14, je découvre avec bonheur que la FNAC possède en stock un MacBook Pro dont la configuration approche de très prés la configuration que je recherche: 15″, 3.06GHZ, 4Go de RAM et un disque dur de 500Go à 7200 tr/mn. Je l’achète donc, pour le prix de 3299,-CHF (moins le rabais adhérents).

Le 29 décembre dernier (un mois et demi plus tard), en allant me coucher, je décide de laisser mon MacBook allumé sur la table du salon afin qu’il puisse participer au réseau BOINC et dédier quelques cycles à la recherche extra-terrestre. Je n’ai pas d’animaux, pas d’enfants et la machine est posée sur un endroit dégagé où la ventilation n’est pas obstruée.

Le lendemain matin, ayant pris mon petit déjeuner, je m’en vais consulter mes e-mails. Étrangement, alors qu’une simple caresse suffit d’habitude, mon Mac ne veut pas se réveiller. Étonné, je vérifie que je ne l’ai pas laissé sans alimentation: non, le cordon est bien là, branché et alimenté, il ne s’agit donc pas d’un épuisement des batteries. De plus, un ronron très léger m’indique que la machine semble toujours être en marche. Je force donc un shutdown en maintenant la touche on/off enfoncée et j’entends distinctement ce petit bruit caractéristique qui signale l’arrêt d’un moteur électrique quelque part dans la machine. Je l’allume de nouveau et là un bruit de moteur se fait également entendre mais à par cela rien, l’écran reste désespérément aveugle. Après une ou deux autres tentatives aussi infructueuses je décide d’amener la machine au SAV de la FNAC.

L’accueil est sympathique et l’employé, après avoir examiné mon appareil et rempli une feuille de prise en charge indiquant un état d’usage normal (c’est important pour la suite) me propose un MacBook de remplacement. J’hésite, et lui demande combien de temps va prendre la réparation? “3 à 4 semaines” – me répond il. Je m’étonne et il me dit que c’est leur fournisseur, Mémoire Vive, qui annonce ces délais. Là je me dis que je ferais peut-être bien d’y aller moi-même chez Mémoire Vive, c’est à moins de 500m et je sais qu’en payant un supplément ils font passer votre cas en urgence. Mais je me dis qu’après tout je l’ai acheté à la FNAC, qu’ils se débrouillent avec, et puis au final si j’ai une machine de remplacement, peu importe le délais. J’accepte donc la machine de remplacement et me prépare à attendre 4 semaines.

4 semaines jour pour jour plus tard (le 27 janvier), toujours sans nouvelles de ma machine, j’appelle le SAV de la FNAC. J’ai au bout du fil une femme, sympathique également, qui s’étonne que je n’ai toujours pas reçu le devis que leur fournisseur m’a envoyé. Devis? Il s’agit d’une machine sous garantie, pourquoi m’envoyer un devis?

Cette personne m’annonce alors que leur fournisseur (Mémoire Vive, donc) a déterminé que la machine avait subit des dégâts suite à un choc et que donc la garantie est annulée. Moi même sous le choc, je perd un peu mon calme, je m’insurge, affirme que la machine était intacte, que la feuille de prise en charge rédigée par la SAV le prouve et que donc soit il ne s’agit pas de ma machine (elle se serai trompée de dossier) ou bien que c’est la FNAC ou son fournisseur qui ont endommagé mon Mac. Elle m’annonce qu’il y a une photo et qu’elle va me l’envoyer par e-mail avec une copie du devis, je raccroche et attend donc son e-mail.

Le lendemain (28 janvier), toujours pas plus de e-mail que de beurre en branche, par contre, je découvre dans mon courrier le fameux devis qui annonce donc un dommage physique au niveau du port Ethernet et la nécessite de remplacer la carte mère, la barrette mémoire ainsi que le couvercle supérieur: 3449,-CHF pièce et main d’œuvre.

Mes choix sont les suivants, soit je paye la réparation, soit je paye le devis (100,-CHF). Si je refuse la réparation il me reste à choisir entre reprendre ma machine ou les laisser la détruire…

Je rappel alors le SAV et tombe sur la même personne, qui s’excuse de ne pas avoir envoyé la photo et qui m’assure que c’est parce qu’ils sont en train d’étudier mon dossier. Je lui répète une fois de plus qu’il y a un problème, lui demande de m’envoyer rapidement la photo dont elle m’a parlé et raccroche.

Je passe sur les détails mais je finis par recevoir cette fameuse photo où on peut effectivement constater un choc tellement important que le châssis du Mac est déformé et sur laquelle visiblement le capot/écran ne se referme plus correctement. Je répond donc au e-mail en confirmant, une fois de plus, que ces dégâts n’étaient pas présent lorsque j’ai amené la machine au SAV et qu’il aurait été difficile à l’employé du SAV de rater la chose vu leur importance.

Je reçois finalement le 29 janvier la réponse suivante par e-mail:

Monsieur Vedovini,

Pour faire suite à notre conversation téléphonique, nous avons donc contacté le réparateur. Ce dernier nous a transmis des détails concernant votre dossier et devis.

Aucun dégât n’a pu se produit durant le transport ou durant le transit de votre appareil au réparateur. Les appareils sont emballés par du papier-bulle, protégés par un emballage, puis par un box résistant à toute pression.

De plus, le défaut cité coïncide avec le refus de prise sous garantie. En effet, la pièce gérant le rétro éclairage se trouve à quelques centimètres de la zone d’impact située à l’arrière de votre Apple.

Au vu des éléments cités ci-dessus le devis No XXXXXX est maintenu.

Nous restons à votre entière disposition pour toute question ou complément d’information.

Dans l’attente de votre réponse au devis, nous vous prions de recevoir, Monsieur Vedovini, nous meilleurs salutations.

Chose à laquelle j’ai immédiatement répondu en réaffirmant ma position et en indiquant que je comptai me renseigner rapidement, auprès de la Fédération Romande des Consommateurs ainsi que ma protection juridique, sur les recours légaux à ma disposition. Chose que j’ai faite ce matin.

En substance, et pour l’instant, il faut juste commencer à s’échanger des courriers papier afin d’établir les choses. Étrangement, envoyer des insultes par e-mail peut vous faire condamner mais il semblerait qu’en dehors de ça, ça n’a pas beaucoup de valeur juridique.

Alors il m’a semblé que dans le monde numérique où nous vivons maintenant, raconter tout cela (et la future suite) pourrait avoir plusieurs vertus:

  • Premièrement, ça me soulage. Étant quelqu’un d’extrêmement analytique, qu’on refuse l’évidence me fait peter les plombs. Un peu comme si après avoir programmé toute l’arithmétique dans votre calculatrice, la dernière règle consisterai à lui dire “1==2”. Ces trucs là, moi, ça m’empêche de dormir.
  • Ensuite, on ne sait jamais, cela pourrait constituer un point de pression sur la FNAC. Surtout si suffisamment de monde commence à poster des commentaires d’encouragement (si vous voyez ce que je veux dire ;)
  • Et bien sûr, ça a la vertu de l’expérience partagée. La prochaine fois que vous emmenez un appareil d’un certain prix dans un SAV, profitez que votre téléphone fasse des films (au pire des photos) pour filmer votre appareil sous toutes les coutures, le type du SAV et lui faire dire face caméra son nom, la date et que, non, votre appareil n’est pas passé sous un camion.
  • Si vous avez eu des expériences similaires, à la FNAC, chez un revendeur Apple, ou ailleurs dans la région Lausannoise, ça nous donne un forum pour les partager.
  • Il se peut également que cela rappel aux jeunes qui nous regarde que même encore maintenant, poster des status sur Facebook ne suffit pas à prouver sa bonne fois.

Sur ce, merci d’avoir lu jusque là, n’hésitez pas à me plaindre, ça me fera plaisir :)

UPDATE (2010-02-05): Ce matin, petit coup de fil du directeur du magasin de Lausanne, très sympa. On s’occupe de mon cas.

UPDATE (2010-02-12): Il a fallu que j’appelle moi-même le SAV mais j’ai enfin des nouvelles – La FNAC me rembourse mon Mac, en bon d’achat FNAC, et je dois payer si je veux qu’on me transfert mes données…

12 thoughts on “Sévices Après Vente

  1. Corinne

    C’est pitoyable, il faut désormais tout prendre en photo avant de confier quoi que ce soit à quelque service que ce soit. Genre, Monsieur l’employé de la Fnac, êtes vous d’accord de poser avec le Mac et de signer un papier comme quoi il est intact pour le moment?
    J’espère que tu vas pouvoir résoudre cette odieuse situation :/

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  2. Raphaël

    Sale histoire, c’est fort possible qu’ils se couvrent entre collège. Il ne faut pas lâcher l’affaire. Une idée pourrait être d’écrire à la direction sans passer par les sous-fifres (Il faut parler à Dieu pas à ses Saints) ça pourrait aider. Tous les courriers en recommandés et avec des copies à la Fédération Romande des consommateurs, etc …

    Sinon une grève de la faim devant le magasin …

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  3. Christophe

    En tout cas il a du recevoir un sacré choc !!!
    Mon MacBook (première génération) a survécu à un verre d’eau envoyé sur l’écran par mon fils. Avec l’âge il a juste la coque un peu fendillée (plastique…)
    Le MacBook Pro d’un ami a survécu sans dégats a un vol planné, son fils l’a pris pour un frisbee.
    C’est pour ça que je considère ces machines comme robuste et je suis étonné des dégats du tient.
    Bon courage.

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  4. Rachid

    Merde. L’antipathie du vendeur Apple de la Fnac fait que je les ai boycotté
    d’office.
    Ne suis pas juriste mais le premier courrier dit qu’après constatation, la garantie est valable, et il t’a même prêté une machine, sous réserve de choc ou d’humidité…donc après examen détaillé du contenu, en cas de dommages intérieurs non visibles ; ce serait trop facile sinon, la suspicion serait à 100{5f676304cfd4ae2259631a2f5a3ea815e87ae216a7b910a3d060a7b08502a4b2} sur le dos du client. Or, le contenant a morflé grave. Ou le mec qui a réceptionné la machine a merdé car il aurait dû voir le défaut, et c un pb entre la Fnac et son salarié, ou alors c’est un autre gars dans la chaîne jusque MémoireVive et c un problème de responsabilité entre la Fnac et MV. Dans les deux cas, tu es hors de portée. En tous cas en France, ils se seraient couchés avec les lois sur la protection des consommateurs…qui fait que c’était à eux de prouver le contraire (perdu d’avance pour eux), preuve prenant la forme autrement que par “le défaut coïncide avec le refus de garantie”…Avant le droit Napoléonien, ça se réglait à “l’amiable”, comme en Sicile ou dans quelques contrées, le règlement de l’affaire avait l’avantage d’être rapide à défaut d’être toujours juste ou proportionné…
    Force et courage. Et n’oublies pas de demander des dommages et intérêts.

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  5. Ceki Gulcu

    Puisque la feuille de prise en charge indique un état d’usage normal, je ne vois pas sur quelle base la Fnac pourrait refuser de prendre à sa charge les coûts de réparation. Il me semble que t’es couvert.

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  6. David Nemeshazy

    Tu vas finir par les avoir! Ils connaissent pas le Claude :)

    Sérieusement, c’est clair que tu es dans ton bon droit et que c’est n’importe quoi! Bon courage quand meme!!

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  7. Bibi

    Il n’y a pas 36 solutions. Soit MémoireVive a réceptionné la marchandise endommagée et dans ce cas non seulement ils mettent en doute le constat de prise en charge de la FNAC mais en plus ils mettent en cause ta bonne foi, soit ils ont eux même cassé le MAC et ils veulent te faire porter le chapeau. Dans tous les cas ces gens ne sont pas recommandables.
    Merci de nous faire partager l’information. On sait maintenant où il ne faut pas mettre les pieds !!!

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  8. Gab

    Hi,

    Je me demande si ce n’est pas mémoire vive qui n’est pas très honnête.

    Ils m’ont déjà sorti des devis de plusieurs milliers de francs (attention il faut que le prix soit plus haut que le prix d’une machine neuve…), pour des choses que d’autres personnes ont réparé pour quelques centaines de francs.

    Après vérification, je n’ai même pas l’impression que la machine à été ouverte par mémoire vive. (Cela fait cher le devis…). C’est tellement plus simple de se faire 100.- en 5 minutes :-(

    Gab

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  9. Alice

    Hello
    en se moment je rencontre également des p’tits problèmes avec notre très chère FNAC…(pour ma tablette)

    je compatie et te souhaite bien du courage dans ta lutte.

    sinon, je vais demander à me faire rembourser ma tab… Accepteront-ils?? =P

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